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お客様に会員登録をしていただかなければ、購買履歴などのデータを解析することもできないので、「お客様を知る」という第1段階もクリアできません。
会員登録をせずに購入頻度の高いお客様もいらっしゃるので、まずは、会員登録を促すようにしなければいけません。
ポイントの付与など、会員獲得を最初のプランニングの基軸にしていくとよいでしょう。
ある程度、会員獲得ができたら、CRMの目標を設定します。自社ネットショップで取り扱う商品や業態によって異なりますが、CRMの目標とは、顧客関係を構築して、何をするのかというゴールの設定です。
そこで、事例を使って考えてみましょう。
あるモダンインテリアのネットショップは、開業当初から数年は順調に運営ができていましたが、
ある時からお客様が徐々に店舗から離れつつあります。さて、CRMをどのように実行するとよいでしょう？ |
まずは、自社ネットショップの成功事例に固執して、お客様の変化するニーズに応えられなかったことを反省。再度お客様にとって魅力的なネットショップになるように「ネットショップ再構築」をCRMの目標にしました。そこで、前述したCRMの流れから次のようにプランニングしました。
（1）お客様を正確に知る
顧客データにあるお客様の購買状況のアンケートから、購買層のライフスタイルを再度チェック。
（2）お客様の価値観を満足させる
無料コンテンツでコーディネートを紹介するなど、商品利用の提案を実施。
（3）お客様に必要とされる関係構築と継続
コミュニケーション頻度の改善とCRMの基であるデータからデータベースマーケティングを実施。
一人ひとりのお客様にも提案できるOne to Oneマーケティングを実施して関係を再構築する。 |
まずは、顧客データをチェックして、注文履歴からお客様の属性を確認しつつ、お客様の実像を把握。居住地区、世代、売れ筋商品や1回当たりの販売個数なども分析。家族構成などもチェックしていきます。
また、本システムにある会員専用のアンケートを懸賞付きで募集して、分析していく方法もあるでしょう。
これらの結果から、お客様のライフスタイルがイメージできるはずです。そして、そのライフスタイルに合った販売戦略、商品提案のプランニングをしていきます。
お客様との関係構築に欠かせないメールマガジンも、お客様のライフスタイルに合わせた内容にしていき、配信頻度の見直しも実施。
さらに、個々のお客様へのアプローチも検討。誕生日だけでなく、年間行事に合わせて、それぞれのお客様専用のメールも配信していくようにプランニングし、関係を築いていきます。
次回は、「会員登録機能でメンバー増強」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします
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