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CRMとは、英語の「Customer Relationship Management」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。つまり、お客様との関係を管理しつつ、関係を深めて、上客にしていくというものです。CRMの基本事項を解説しておきましょう。
【1】CRMの基本的な考え方
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」というとおり、お客様との関係を管理していくマーケティング手法です。
お客様を正確に知り、お客様の価値観を満足させ、お客様に必要とされている関係を構築し、これを継続していくというものです。
本システムでは、お客様の「会員登録」が可能です。その会員情報を利用して、お客様との関係を構築していきます。
1．お客様を正確に知る
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2．お客様の価値観を満足させる
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3．お客様に必要とされる関係構築と継続 |
業態や取り扱う商品によって、お客様の特徴も異なりますので、自社ネットショップに合わせて考えましょう。
「（1）お客様を正確に知る」では、自社ネットショップを気に入って会員登録をしてくださっているお客様が対象なので、その登録情報からお客様をイメージして考察。また、アンケート機能を使ってお客様の実情を知ることができます。
お客様の実情が分かれば、「（2）お客様の価値観を満足させる」ためのポイントも見えてくるはずです。お客様の価値観と合わせて、ネットショップのリニューアルや、キャンペーンを戦略的に実施するほか、メールマガジンやブログでお客様のニーズに合致したコンテンツを提供していきます。
「（3）お客様に必要とされる関係構築と継続」では、お客様の個性やニーズに合った対応により、関係を構築していきます。One to Oneマーケティングともいわれ、一般的なネットショップでは難しい部分もありますが、お客様の特性や嗜好性に合わせて、関係を構築していきます。
次回は、「CRMのプランニング手法」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします 
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