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お客様はネットショップに記載してある内容に疑問があると、電話かお問い合わせフォームで疑問点を投げかけてきます。電話であれば、相手の意図を問いただすこともできますが、メールでは意図を汲みきれないケースもあります。問い合わせの対応方法を解説しましょう。
【1】問い合わせ対応
本システムでは「作成ウイザード」に「問い合わせページ設定」があり、また「ページ作成」からも作成・修正ができるようになっています。
いざネットショップを運営してみると、業種によってはお問い合わせが多く、対応に苦慮するケースもあります。
お問い合わせが多いことは喜ばしいことでもありますが、その内容が客観的にみても意図が理解できない、もしくは、クレームであるというケースもあります。お問い合わせに対応しているだけで1日の業務が終わってしまうということもあるのです。
これでは、本業に支障をきたします。そこで、マニュアルを作成。お問い合わせやクレーム対応のルールを策定しておき、社内で統一した対応を可能とする準備をしておくとよいでしょう。ポイントは以下のとおりです。
・ お問い合わせ＆クレームの迅速な対応（1時間以内に返信など）
・ お問い合わせ＆クレーム対応の履歴を共有
・ お客様目線で話をよく聞くこと
・ 社内の目線で説明をしないこと
・ 担当者に意思決定の裁量をある程度与えること
・ 社内の在庫やサービス状況などを担当者に情報を与えること
・ 万が一の話がこじれた際の対応方法と組織を決定しておくこと |
クレームにも対応できるように事前にルールと対応方法を決めておくことの他に、お問い合わせに関する情報ページを作成して、お客様に開示するのもよいでしょう。
問い合わせページには、「休日の場合のお問い合わせ対応」や、「おおよその返信時間」、「お問い合わせに対する自社のポリシー」などを掲載しておくとよいでしょう。その場合、休日が分かるカレンダーも表示させておきましょう。
クレーマーからもサービスや商品改善に関するアドバイスを得ることができる可能性もあります。お客様目線、お客様第一主義で対応していくように心がけましょう。
「ショップ利用案内」ページの編集
「ショップ利用案内」ページには、ネットショップの利用案内に関する基本的な流れやルールを掲載します。ネットショップ運営者は、代金や返品のルールなど、変更点がある場合はすぐに文章をリライトして、ネットショップ運営に即したものにしましょう。 |
次回は、「リピーターを確保する顧客管理（CRM）の基本」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします
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