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本システムには、商品を購入いただいたお客様から感想を受け付ける機能である「商品評価管理」が搭載されています。お客様の声は、販売促進に利用できる重要なツールです。「商品評価管理」機能の基本を解説していきましょう。
【1】第一歩は評価ページの作成から
「お客様の声」は、商品購入を検討している人に、商品の使用感を伝えるとても効果的な手段です。どれだけネットショップ側が商品をPRしても、「宣伝だからうまいことを言っている」と感じる人がいます。しかし、「お客様の声」は、第三者の意見として、客観的に商品の良さを伝えることができ、購入を検討している人の背中を押してくれます。
また、お声を寄せていただいたお客様の言葉を掲載し、それに返事も添えることで、お客様とネットショップの距離を縮め、密接な関係づくりにも役立ちます。ぜひ「商品評価管理」機能の活用を検討しましょう。
では、まず評価ページの作成方法を解説します。
「商品評価管理」画面にアクセスすると、「評価コメント処理」と「評価ページ設定」の2つの機能が表示されますが、最初にアクセスするのは「評価ページ設定」です。ここで商品に関するお客様の声の設定をしていきます。
「評価ページ設定」では、機能を利用するか否かの設定をして、評価ページのタイトルと商品名を表示するかどうかの設定が可能です。評価ページのタイトルは「お客様の評価」「お客様の声」「商品レビュー」などにしておきましょう。また、商品名を掲示した方がお客様に親切といえます。
次に「評価入力案内文の設定」と「評価入力完了案内文の設定」を入力します。
評価ページでお客様の声をいただく前のご挨拶とお願いを「評価入力案内文の設定」に入力。「評価入力完了案内文の設定」では、入力後の挨拶文を書き込んでいきます。
「評価お礼メールの設定」は、評価をいただいたお客様へのお礼メールです。お礼の文面は、携帯サイト用にも編集できるので、文面が長い場合は、パソコン用の文面をコピーして、編集しましょう。
【2】「評価コメント処理」機能の活用方法
「評価コメント処理」ではコメントの管理をしていきます。「評価コメントの一覧と編集」では、注文情報や商品情報から評価コメントを検索することができます。また、下部には最新のコメントが表示されており、これらの中からコメントの表示・非表示の設定ができます。
せっかくいただいたコメントを非表示にするのかという考えもありますが、中にはクレーマー的なコメントもあり、ショップのイメージを損なう可能性があります。それらをどのように扱うかは、ネットショップ運営者の判断です。
本機能では、「ショップからのコメント」として、お客様の評価コメントに返信の文章を追加することができます。評価の高いコメントに儀礼的な挨拶文を書くだけではなく、クレーム対応もできるようでしたら、すべてのコメントを表示してみるのも一つの方策です。
【クレーム的なコメントを載せる意義とは？】
お客様からのクレーム的なコメントに対して、ネットショップ側の冷静かつ真摯な返信コメントがあると、それを見た他のお客様は、「このネットショップなら信用できる」と感じるはずです。文面の内容も客観的に見れば、どちらが正しいのかを判断できるはずです。 |
●公開性が求められているネット社会において信頼を勝ち取るために、そしてネットショップ運営の改善を図るために、否定的な評価も掲載するのも一つの方法です。実際にそのようなネットショップを見ることができます。
●ただし、あくまでも自社ネットショップ内での判断です。対応に苦慮するコメントを非表示にするのもありです。ネットショップ運営のポリシーとして位置付けを考えましょう。
次回は、「賢くお客様の声を販促利用するポイント」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします
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