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    お客様を囲い込んで顧客管理(CRM)を実践!

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    リピーターを確保する顧客管理(CRM)の基本(2)

    サイトディレクターあい

    こんにちは
    サイトディレクターの「あい」です

    本日は、「CRMのプランニング手法」について、ご案内いたします。



    お客様に会員登録をしていただかなければ、購買履歴などのデータを解析することもできないので、「お客様を知る」という第1段階もクリアできません。

    会員登録をせずに購入頻度の高いお客様もいらっしゃるので、まずは、会員登録を促すようにしなければいけません。

    ポイントの付与など、会員獲得を最初のプランニングの基軸にしていくとよいでしょう。

     
    ある程度、会員獲得ができたら、CRMの目標を設定します。自社ネットショップで取り扱う商品や業態によって異なりますが、CRMの目標とは、顧客関係を構築して、何をするのかというゴールの設定です。
     

    そこで、事例を使って考えてみましょう。

     あるモダンインテリアのネットショップは、開業当初から数年は順調に運営ができていましたが、
     ある時からお客様が徐々に店舗から離れつつあります。さて、CRMをどのように実行するとよいでしょう?




    まずは、自社ネットショップの成功事例に固執して、お客様の変化するニーズに応えられなかったことを反省。再度お客様にとって魅力的なネットショップになるように「ネットショップ再構築」をCRMの目標にしました。そこで、前述したCRMの流れから次のようにプランニングしました。
     

    プランニング 

    (1)お客様を正確に知る
      顧客データにあるお客様の購買状況のアンケートから、購買層のライフスタイルを再度チェック。
    (2)お客様の価値観を満足させる
      無料コンテンツでコーディネートを紹介するなど、商品利用の提案を実施。
    (3)お客様に必要とされる関係構築と継続
      コミュニケーション頻度の改善とCRMの基であるデータからデータベースマーケティングを実施。
      一人ひとりのお客様にも提案できるOne to Oneマーケティングを実施して関係を再構築する。



    まずは、顧客データをチェックして、注文履歴からお客様の属性を確認しつつ、お客様の実像を把握。居住地区、世代、売れ筋商品や1回当たりの販売個数なども分析。家族構成などもチェックしていきます。

    また、本システムにある会員専用のアンケートを懸賞付きで募集して、分析していく方法もあるでしょう。

    これらの結果から、お客様のライフスタイルがイメージできるはずです。そして、そのライフスタイルに合った販売戦略、商品提案のプランニングをしていきます。

     

    お客様との関係構築に欠かせないメールマガジンも、お客様のライフスタイルに合わせた内容にしていき、配信頻度の見直しも実施。

    さらに、個々のお客様へのアプローチも検討。誕生日だけでなく、年間行事に合わせて、それぞれのお客様専用のメールも配信していくようにプランニングし、関係を築いていきます。



    ポイント

     

    次回は、「会員登録機能でメンバー増強」についてご紹介していきます。
    これからも宜しくお願いいたします


     

    2016-02-15 14:06:03

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    リピーターを確保する顧客管理(CRM)の基本

    サイトディレクターあい

    こんにちは
    サイトディレクターの「あい」です

    本日は、「リピーターを確保する顧客管理(CRM)の基本」について、
    ご案内いたします。



    CRMとは、英語の「Customer Relationship Management」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。つまり、お客様との関係を管理しつつ、関係を深めて、上客にしていくというものです。CRMの基本事項を解説しておきましょう。

    ポイント




    【1】CRMの基本的な考え方

    CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」というとおり、お客様との関係を管理していくマーケティング手法です。

    お客様を正確に知り、お客様の価値観を満足させ、お客様に必要とされている関係を構築し、これを継続していくというものです。

    本システムでは、お客様の「会員登録」が可能です。その会員情報を利用して、お客様との関係を構築していきます。


     

    簡単な流れは次のとおり

     1.お客様を正確に知る
      
     2.お客様の価値観を満足させる
      ▼
     3.お客様に必要とされる関係構築と継続



    業態や取り扱う商品によって、お客様の特徴も異なりますので、自社ネットショップに合わせて考えましょう。

    「(1)お客様を正確に知る」では、自社ネットショップを気に入って会員登録をしてくださっているお客様が対象なので、その登録情報からお客様をイメージして考察。また、アンケート機能を使ってお客様の実情を知ることができます。

    お客様の実情が分かれば、「(2)お客様の価値観を満足させる」ためのポイントも見えてくるはずです。お客様の価値観と合わせて、ネットショップのリニューアルや、キャンペーンを戦略的に実施するほか、メールマガジンやブログでお客様のニーズに合致したコンテンツを提供していきます。

    「(3)お客様に必要とされる関係構築と継続」では、お客様の個性やニーズに合った対応により、関係を構築していきます。One to Oneマーケティングともいわれ、一般的なネットショップでは難しい部分もありますが、お客様の特性や嗜好性に合わせて、関係を構築していきます。

    ポイント



     

    次回は、「CRMのプランニング手法」についてご紹介していきます。
    これからも宜しくお願いいたします


     

    2015-10-13 11:34:07

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