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    売上も左右する基本ページ作成入門

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    お客様の疑問点をクリアにさせる問い合わせ対応

    サイトディレクターあい

    こんにちは
    サイトディレクターの「あい」です

    本日は、「お客様の疑問点をクリアにさせる問い合わせ対応」について、
    ご案内いたします。



    お客様はネットショップに記載してある内容に疑問があると、電話かお問い合わせフォームで疑問点を投げかけてきます。電話であれば、相手の意図を問いただすこともできますが、メールでは意図を汲みきれないケースもあります。問い合わせの対応方法を解説しましょう。
     

    ポイント



    【1】問い合わせ対応

    本システムでは「作成ウイザード」「問い合わせページ設定」があり、また「ページ作成」からも作成・修正ができるようになっています。

    いざネットショップを運営してみると、業種によってはお問い合わせが多く、対応に苦慮するケースもあります。

    お問い合わせが多いことは喜ばしいことでもありますが、その内容が客観的にみても意図が理解できない、もしくは、クレームであるというケースもあります。お問い合わせに対応しているだけで1日の業務が終わってしまうということもあるのです。

    これでは、本業に支障をきたします。そこで、マニュアルを作成。お問い合わせやクレーム対応のルールを策定しておき、社内で統一した対応を可能とする準備をしておくとよいでしょう。ポイントは以下のとおりです。

     

    社内で統一した対応方法を準備しておきましょう。




     

    ポイントはこちら

       ・ お問い合わせ&クレームの迅速な対応(1時間以内に返信など)
       ・ お問い合わせ&クレーム対応の履歴を共有
       ・ お客様目線で話をよく聞くこと
       ・ 社内の目線で説明をしないこと
       ・ 担当者に意思決定の裁量をある程度与えること
       ・ 社内の在庫やサービス状況などを担当者に情報を与えること
       ・ 万が一の話がこじれた際の対応方法と組織を決定しておくこと





    クレームにも対応できるように事前にルールと対応方法を決めておくことの他に、お問い合わせに関する情報ページを作成して、お客様に開示するのもよいでしょう。

    問い合わせページには、「休日の場合のお問い合わせ対応」や、「おおよその返信時間」、「お問い合わせに対する自社のポリシー」などを掲載しておくとよいでしょう。その場合、休日が分かるカレンダーも表示させておきましょう。

    クレーマーからもサービスや商品改善に関するアドバイスを得ることができる可能性もあります。お客様目線、お客様第一主義で対応していくように心がけましょう。

     

    ここにも注目!

    「ショップ利用案内」ページの編集

    「ショップ利用案内」ページには、ネットショップの利用案内に関する基本的な流れやルールを掲載します。ネットショップ運営者は、代金や返品のルールなど、変更点がある場合はすぐに文章をリライトして、ネットショップ運営に即したものにしましょう。


     


    次回は、「リピーターを確保する顧客管理(CRM)の基本」についてご紹介していきます。
    これからも宜しくお願いいたします


     

    2015-07-29 14:15:58

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    お客様の信頼を勝ち取るための重要ページ

    こんにちは
    サイトディレクターの「あい」です

    本日は、「お客様の信頼を勝ち取るための重要ページ」について、
    ご案内いたします。



    ネットショップを制作していると、レイアウトやデザイン、内容に関心が向いてしまいますが、お客様は制作者が思いも寄らないところをチェックしています。それが、会社概要ページや挨拶ページです。重要ページともいえる2つのページに関するポイントを解説していきましょう。

     

    ポイント




    【1】信頼感を得るためにもれなく記入

    ネットショップへアクセスして、商品を購入、問い合わせなどをする際に、会社概要や社長の挨拶ページなどを見たことはないですか。ネットショップを制作していると、メインの商品ページ制作ばかりに目が向いて、疎かになってしまいますが、会社概要挨拶ページは重要な要素です。

    本システムでは、各ページは「サイト作成」「作成ウイザード」または「ページ作成」から作成・編集ができるようになっています。

    ●会社概要ページ

    会社概要の入力項目は多数ありますが、特に会社の沿革などは、細かく書いていきましょう。


    【社歴が古い会社の場合】
    社歴が古いことで信頼性・信用度が高く見られます。沿革をしっかり記入しましょう。

    【社歴が浅い会社の場合】
    賞の受賞歴や実績、株式の遍歴や職歴などを掲載することで、信頼性・信用度がアップします。会社の沿革以外に、支店やグループ会社があれば、それらも入力していきましょう。

     


    ●挨拶ページ

    挨拶ページは、お客様に親近感を与えるために重要なページといえます。挨拶と企業理念をしっかりと読みやすく書いていきましょう。真面目すぎてもいけませんが、あまりくだけて書くこともよくありません。

    実直かつ明るいイメージを与えつつ、より身近に感じさせる挨拶ページの作り方がベストといえるでしょう。



    【実店舗がある場合】
    実店舗がある場合は、その紹介もするようにしましょう。実店舗の写真や情報はお客様に安心感を与えます。また、ファンになってくださったお客様は実際に来店してくれる可能性もあります。

     


    上記以外にも、フリーページを追加して、自社の「強み」のアピールを拡充していきましょう。


    ポイント



    【2】信頼感倍増のテクニック

    さらに信頼感を得たいのであれば、社長のページやスタッフのページを顔写真付きで別ページとして作成するのも手です。顔写真にプロフィールを掲載して、プライベートな側面を見せることで、さらに親近感を得ることも可能です。

    ブログやTwitterなどのソーシャルメディアも、更新が面倒でなければ、プライベートな一面を見せつつ、自社ネットショップのプロフィールページからリンクを作成してみるのもよいでしょう。

    ネットは顔が見えない世界ですから、あえて正々堂々とネット上に自らをさらけだすという戦法です。お客様は「騙される」ことを一番恐れているので、オープンな会社に対しては信頼をする可能性が非常に高いといえます。

    ただし、注意も必要です。本教本のブログやTwitterの説明にもありますが、投稿する内容に配慮しながら運営していかなければなりません。この点を肝に銘じて、信頼感アップに外部のソーシャルメディアサービスを活用しましょう。


    ポイント



    次回は、「お客様の疑問点をクリアにさせる問い合わせ対応」についてご紹介していきます。
    これからも宜しくお願いいたします


     

    2015-04-13 15:29:37

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    ホームページの顔!トップページ制作の考え方

    サイトディレクターあい

    こんにちは
    サイトディレクターの「あい」です

    本日は、売上も左右する基本ページ作成入門 「ホームページの顔!トップページ制作の考え方」について、ご案内いたします。



    ネットショップを改善していく際に役に立つ各ページのポイントを解説していきます。最初は、ネットショップの顔であるトップページ制作の考え方をご説明しましょう。
     

    ポイント


    【1】トップページはお店の「看板」 「ショーウィンドウ」

    ネットショップのトップページは、実店舗に置き換えると「看板」「ショーウィンドウ」と同じです。そのお店が「何屋」で「どのような商品を扱っており」「どんなお勧め商品があるのか」を伝えるページです。

    自社の商品やサービスを理解してもらうための最重要ページですから、自社の商品のゴリ押しはお勧めできません。アクセスしていただくお客様にもメリットになるような構成を考えましょう。

     


    【お客様のメリットになる構成とは?】

    お客様は、検索エンジンやソーシャルメディアなどのリンク先、リスティング広告などからアクセスしてきます。ある程度どのようなサイトかは想像してアクセスしてきますので、サイトの上部では「当ネットショップでは、どのような商品を扱っているか」「当ネットショップのサービスの目玉は何か」などをお知らせします。

     


    例えば、食器の卸売をしているBtoBの会社であれば、まず、トップページ上部、ヘッダーといわれる部分で、自社のロゴ等の画像を配置して、お客様にお目当てのページにアクセスしてきたことを認知してもらいます。

    トップページ内部では、流行食器の激安セット卸販売の情報、お客様専用のテーブルコーディネート講習会の告知など、自社で今イチオシかつ旬な話題を掲載していきます。

    もちろん、別途ご紹介した「Z型方式」でレイアウトしていくことも忘れてはいけません。

    売り込みはゴリ押しではなく、柔らかくお得のある情報に加工して紹介するのが1つの方法です。お客様とウイン-ウインの関係になれるコンテンツをトップページに配列して、メリット感を表現していきましょう。

    本システムでは、トップページなども自由にパーツの配列を変更することができるようになっています。お客様が喜ぶお得な情報のアイデアが浮かんだら、簡単にレイアウトの変更ができます。


    ポイント




    【2】トップページのバナーと文字のバランス

    お客様にもメリットのあるトップページのお得感を表現する場合は、バナーが必要となってきます。文章だけでは目立たないため、画像やイラストをデザイン化したバナーを作成して、トップページのキャッチにしていくのです。

    トップページに挿入する文字数の合計は、一般的に1,500文字程度がベターといわれています。トップページから文字数が多いと、お客様に敬遠される可能性があります。キャッチとなる写真画像と見出し、文字によるリンク部分を含めても一般的な文字数に抑えた方がよいでしょう。それでもさらにPRしたい場合、バナーの登場となります。

     

    バナー例

    <バナー例>


    バナーは、お客様にお勧め商品やメリット、お得感などを直感的に伝えることができます。
    バナー作成の注意点としては、統一感を持たせることです。

     


    【バナー作成のポイント】

    ・カラーの統一ではなく、バナーのサイズ、使用する写真のテイスト、キャッチの位置に規則性を持たせることが、統一感を生み出します。
    ・カラーに関しては、ネットショップのメインカラーから合うカラーを利用するとよいでしょう。
    ・キャッチの位置に関しては、必ずしも同じではなくてもよいのですが、ある程度の規則性は必要です。
    ・フォントを統一させるというのも1つの手です。

     



    ここがポイント

     


    次回は、「お客様の信頼を勝ち取るための重要ページ」についてご紹介していきます。
    これからも宜しくお願いいたします


     

    2015-02-17 10:00:44

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