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    受注処理時のメールの書き方

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    知っておきたいネットでの売買契約

    こんにちわ
    サイトディレクターの「あい」です

    本日は、「知っておきたいネットでの売買契約」についてご案内いたします。


    ネットショップでは、いつ売買契約が成立するかをご存じでしょうか。
    万が一のトラブルに巻き込まれないために、あらかじめ基本事項を知っておきましょう。

    <ポイント>
    注文を受けた後に、お客様にさまざまなメールをお送りします。
    そのどの時点で契約が成立するのかを覚えておきましょう。

    (1)知っておきたい電子契約法

    電子契約法をご存じでしょうか。
    実店舗での商品売買と異なり、ネットショップ売買は、
    人を介さずネットとシステムによって成立します。

    お客様の操作ミスなどで誤った契約も発生しかねないため、
    民法の特別法として平成13年12月25日に施行されました。
    正式名称は「電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律」といいます。

    民法97条では、遠隔地との意思表示を次のとおりに規定しています。

    電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律

    しかし、民法の規定は、デジタル社会の契約には適合しない面があるため、電子契約法が制定されたのです。
    電子契約法は、消費者保護の観点から施行された法律ですが、
    背景には「無料と思ったが有料だった」「注文する品や数量の間違いなどの問題が発生しても、
    取り消しできなかった」などの事情があり、次のような救済を図っています。

    ●操作ミスの救済
    電子契約法では、注文前に商品や口数などの確認する画面の設置やメールなどの確認のための措置を講じなければいけません。
    例えば、注文ボタンを押した後に、注文内容を確認させる画面を表示させ、再度チェックして、
    購入ボタンを押す前に分かるように明示しなくてはいけないのです。
    <電子契約法に則って、購入までのプロセスを構成しなければ、操作ミスによる購入申込みは無効になります。>

    ●契約成立時期
    電子契約法では、ネットショップ側から注文承諾の通知、いわゆる注文の確認メールがお客様に届いた時点で契約成立となります。
    <本システムでは「個別確認メール」がお客様に届いた時点で契約成立>

    注文者のメールアドレスのあるサーバーに「個別確認メール」が届き、
    お客様が自分のメールサーバーにアクセス可能となった時点で契約は成立することになります。

    電子契約法は、電子メール、FAX、テレックス、留守番電話などを利用した電子契約が対象です。
    テレショップのように、電話を使用して、対話しながら承諾を行う場合には適用の対象となりません。

    <ワンポイントアドバイス>
    お客様のメールサーバーに「個別確認メール」が届いた時に契約が成立したことになります。
    お客様は意識していませんが、ネットショップ運営者たる者、覚えておきましょう。

    次回からは、「受注の危機管理機能と対応策」についてご案内していきます。
    これからも宜しくお願いいたします

     

     

    2012-01-24 10:31:44

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    受注処理メールの送信タイミング

    こんにちわ
    サイトディレクターの「あい」です
    本日は、「受注処理メールの送信タイミング」についてご案内いたします。


    メール送信のタイミングは「迅速」が一番です。
    ネットショップ運営では、お客様の安心感と信頼感を得るために「迅速」が最も大切な鉄則といえるでしょう。

    ポイント

    (1)メールを送信するタイミング

    各メールをどのようなタイミングで送信していけばよいのでしょうか。お客様の身になって考えてみると、迅速に対応することが一番です。ただ、他の業務があるため、メール番をしているわけにもいきません。

    お客様も「今すぐにメール返信を」と考えている方はほとんどいないでしょう。
    そこで、お客様に信頼感と安心感を与える許容範囲を各メールごとに考えていきましょう。

    ●受注直後の注文確認メール
    自動返信であれば、受注直後にメールが送信されるので、心配はありません。
    しかし、自動返信機能を利用していなければ、時間を決めて、ルーチン化していくことが重要です。
    例えば、夜間の注文は、朝一番に返信する。午前中から午後2時くらいまでの注文は午後3時に送信。
    そして、業務終了前の送信という流れになります。
    1日に3回のルーチン化ができない場合は、朝と業務終了後の2回に分けるというスケジューリングも問題はありません。
    <受注後24時間以内、できれば12時間以内に送信>

    ●注文本登録完了後の個別確認メール
    在庫を確認して注文が確定したら、個別確認メールを送信します。
    <注文確認メール送信後、24時間以内、できれば12時間以内に送信>
    もし、在庫がない場合にもお詫びのメールを同じ時間内に送信し、入荷予定時期などをお知らせしましょう。

    ●発送連絡メール
    クレジットカードや代引の場合は、迅速に処理しなければいけません。
    <個別確認メールを送信後、24時間以内、できれば12時間以内に送信>

    銀行振込やコンビニ決済は、入金確認後の発送作業になります。
    <入金確認後、24時間以内、できれば12時間以内に返信>

    銀行によっては、休日に振り込まれてくるケースもあります。
    その場合は営業日に対応すれば問題ありません。
    ただし、営業日の早い時間に対応することは鉄則です。遵守しましょう。

    ●催促メール  
    銀行振込などの督促メールは「注文本登録完了」から10日程度は送信しないほうがよいでしょう。
    お客様も「忙しい」「忘れている」などの理由がありますので、この点は気長に待ってあげるという心構えで対応します。
    <個別確認メールを送信後、10日程度経ってから送信>

    ●購入のお礼メール
    お客様の関係構築に欠かせない「購入のお礼メール」は、商品発送後1週間以上経った後に送信します。
    お客様が商品到着後すぐに購入した商品を使うかどうかわかりません。
    また、贈り物のラッピング注文で発送した時は、文面を変えて、商品発送日から2週間後くらいにメールをした方が無難です。
    メール送信時期は自由ですが、あまり早く送信すると、効果が半減する場合があります。
    お客様の声の吸い上げ、関係構築に重要なメールになりますので、商品、客層に合わせて、タイミングよく送信しましょう。
    <商品発送後、1週間以上経ってから送信。贈り物の場合は商品発送後、2週間以上経ってから送信>

    次回は、「知っておきたいネットでの売買契約」についてご案内いたします。
    これからも宜しくお願いいたします
     

     

    2012-01-17 15:37:02

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    受注処理メールの書き方について(4)

    こんにちは。サイトディレクターの「あい」です
    本日は『受注処理時のメールの書き方』について最後のご案内となります。
    ぜひメール作成の参考にしてください

    サイトディレクターあい

    (4)入金連絡メール、発送連絡メール、お礼メールのポイントとサンプル

    決済方法によって、各種メールの出し方が異なります。
    各種決済方法
     
    後ほどご紹介する「発送連絡メール」のサンプルは、クレジットカード取引の例ですが、
    銀行振込やコンビニ決済の場合でも「入金確認・商品発送のメール」を1つのメールとして送信することもできます。
    お客様に銀行振込やコンビニ決済後に取引が無事完了したことを伝える重要なメールです。

    「入金確認・商品発送のメール」を1つのメールとして送信する場合には、
    迅速にメール送信することを心がけましょう。
    また、発送まで時間がかかる場合は、「入金確認メール」と「発送連絡メール」を分けて送信します。
    「入金確認メール」には、商品発送予定を必ず記載して送信します。

    これもお客様の不安を軽減する1つの手段です。商品発送時には、納品が遅れたお詫びも添えるとよいでしょう。
    採用しているネットショップは少ないものの、商品発送後の後払いを採用している場合は、
    入金の確認については「購入のお礼メール」として送信するとよいでしょう。

    ポイント

    <入金連絡メールのサンプル>
    入金連絡メールのサンプル
    <入金催促メールのサンプル>
    入金催促メールのサンプル
    <発送連絡メールのサンプル>
    発送連絡メールのサンプル
    <お礼メールのサンプル>
    お礼メールのサンプル

    次回は、「受注処理メールの送信タイミング」についてご案内します。 
    それでは次回も宜しくお願いいたします

     

    2012-01-16 18:13:52

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    受注処理メールの書き方について(3)

    こんにちは。サイトディレクターの「あい」です
    本日も引き続き、『受注処理時のメールの書き方』についてご案内していきます。
    一緒に頑張りましょう

    サイトディレクターあい


    (3)個別確認メールのポイントとサンプル

    24時間注文を受け付けられるネットショップですが、
    受注直後の「注文確認メール」を送信後は、できるだけ迅速に商品の在庫確認を行い、
    「個別確認メール」を送信して、お客様に安心感を与えましょう。

    本来ならば、在庫は常に把握しておくことが重要ですが、
    繁忙期で確認を忘れていたなど、在庫切れという可能性も否めません。

    そのようなケースもあるため、「個別確認メール」は通常の「個別確認メール」と、
    「在庫切れのお詫びメール」の2つのフォーマットを用意しておくことがお勧めします。


    「在庫切れのお詫びメール」は、キャンセルされる可能性もありますが、
    入荷予定日などを記載して、お客様に待ってもらえるような配慮も必要です。

    <ポイント>
    在庫切れの場合は、入荷予定をしっかりと明記しましょう!

    サンプル例を紹介しますので、参考にしつつフォーマットを作成しましょう。

    <在庫切れのお詫びメールのサンプル>在庫切れのお詫びメールのサンプル

    <個別確認メールのサンプル>
    個別確認メールのサンプル個別確認メールのサンプル

    次回は、「入金連絡メール、発送連絡メール、お礼メールのポイントとサンプル」についてご紹介します。 
    それでは次回も宜しくお願いいたします

     

    2012-01-13 15:41:13

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    受注処理メールの書き方について(2)

    こんにちは。サイトディレクターの「あい」です
    本日は引き続き、『受注処理時のメールの書き方』についてご案内していきます。
    しっかりと覚えていきましょう

    サイトディレクターあい

    (2)受注直後の注文確認メールのポイントとサンプル

    「注文確認メール」は、お客様に安心感と信頼感を与えます。
    ネットショップで注文後に、すぐに注文確認メールが届けば、
    「注文がネットショップに届いている」とお客様が安心します。
    また、「信用して商品の到着を待とう」と考えるはずです。
    取引の内容と流れなどを記載して送信することで、お客様の不安感を払拭し、取引をスムーズに進めていくことができます。

    <ポイント>
    ・自動返信の場合は、自動である旨をメールのタイトルと本文に明記。
    ・在庫確認中であることも明記。
    ・「個別確認メール」を送信する時期などを記載。


    サンプルメールにポイントを記してありますので、参考にしてください。

    <注文確認メールのサンプル1>
    サンプルメール

    サンプルメール

    ポイントをおさえて、お客様に分かりやすいメールテンプレートを用意しましょう。

    次回は、個別確認メールのポイントとサンプルをご紹介します。 
    それでは次回も宜しくお願いいたします

     

    2012-01-12 13:11:45

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    受注処理メールの書き方について

    こんにちは。サイトディレクターの「あい」です
    本日からは、『受注処理時のメールの書き方』についてご案内していきます。
    しっかりと覚えていきましょう

    サイトディレクターあい

    お客様から商品の購入申込をいただいた場合、メールでコンタクトをとり、
    注文の確定から発送、発送後のケアを行います。

    サイトディレクターでは、「受注処理メールの設定」の機能でメールの送受信を管理しますが、
    どのようにメールを書けばよいか悩む方もいるはずです。
    今回はメールの書き方を解説していきます。

    チェックポイント

    (1)受注後のメールは4種類プラスα

    お客様とのやり取りで送信するメールで取引上必須となるのは、受注直後に自動返信する「注文確認メール」、
    注文の本登録の完了を知らせる「個別確認メール」、商品の発送を知らせる「発送連絡メール」の3種類です。
    入金方法によっては、入金が確認できた時点で送る「入金連絡メール」が必要になります。
    それらに加え、CRM(顧客管理)を狙って、「購入のお礼メール」なども送信します。

    チェックポイント

    お客様のネット上での申し込みが、ネットショップに伝わっているかを知らせてお客様に安心感を与えるために「注文確認メール」は必須です。

    また、お客様との取引契約を成立させるために、法律上「個別確認メール」は必須です。
    店舗での販売とネットショップでの商品の販売形態が異なるため、新法が制定されました。
    ネットショップ運営者は要チェックです。

    受注し、発送時に宅配便の発送番号などと一緒に送信するのが、「発送連絡メール」です。
    商品の到着を首を長くして、待っているお客様への安心感を与えるためだけでなく、
    トラブル防止のためにも重要なメールとなります。

    そして、商品が到着したお客様との関係を保ち、リピーターを確保するためのCRMが「購入のお礼メール」です。
    購入後に、お客様に使用感やアンケート、そしてメールマガジン登録などを促していきます。


    「CRM」とは?
    CRM とは、「Customer Relationship Management」の略で、情報システムを利用して、
    ネットショップがお客様と長期的な関係を築くための手法です。
    メールマガジンやブログ、TwitterなどのコミュニケーションもCRMに属し、
    商品売買だけでなく、購入後のカスタマーサービス、問い合わせやクレームへの対応など、
    お客様とのやり取りを一貫して管理して、リピーターからネットショップのファンまでに関係を築きあげていくことをいいます。


    次回は、各メールの書き方とポイントを解説していきます。 
    それでは次回も宜しくお願いいたします。

     

    2012-01-11 14:25:16

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