こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「CRMのプランニング手法」について、ご案内いたします。

お客様に会員登録をしていただかなければ、購買履歴などのデータを解析することもできないので、「お客様を知る」という第1段階もクリアできません。

会員登録をせずに購入頻度の高いお客様もいらっしゃるので、まずは、会員登録を促すようにしなければいけません。

ポイントの付与など、会員獲得を最初のプランニングの基軸にしていくとよいでしょう。

 
ある程度、会員獲得ができたら、CRMの目標を設定します。自社ネットショップで取り扱う商品や業態によって異なりますが、CRMの目標とは、顧客関係を構築して、何をするのかというゴールの設定です。
 

そこで、事例を使って考えてみましょう。

まずは、自社ネットショップの成功事例に固執して、お客様の変化するニーズに応えられなかったことを反省。再度お客様にとって魅力的なネットショップになるように「ネットショップ再構築」をCRMの目標にしました。そこで、前述したCRMの流れから次のようにプランニングしました。
 

まずは、顧客データをチェックして、注文履歴からお客様の属性を確認しつつ、お客様の実像を把握。居住地区、世代、売れ筋商品や1回当たりの販売個数なども分析。家族構成などもチェックしていきます。

また、本システムにある会員専用のアンケートを懸賞付きで募集して、分析していく方法もあるでしょう。

これらの結果から、お客様のライフスタイルがイメージできるはずです。そして、そのライフスタイルに合った販売戦略、商品提案のプランニングをしていきます。

お客様との関係構築に欠かせないメールマガジンも、お客様のライフスタイルに合わせた内容にしていき、配信頻度の見直しも実施。

さらに、個々のお客様へのアプローチも検討。誕生日だけでなく、年間行事に合わせて、それぞれのお客様専用のメールも配信していくようにプランニングし、関係を築いていきます。

次回は、「会員登録機能でメンバー増強」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「リピーターを確保する顧客管理（CRM）の基本」について、 ご案内いたします。

CRMとは、英語の「Customer Relationship Management」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」となります。つまり、お客様との関係を管理しつつ、関係を深めて、上客にしていくというものです。CRMの基本事項を解説しておきましょう。

【1】CRMの基本的な考え方

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」というとおり、お客様との関係を管理していくマーケティング手法です。

お客様を正確に知り、お客様の価値観を満足させ、お客様に必要とされている関係を構築し、これを継続していくというものです。

本システムでは、お客様の「会員登録」が可能です。その会員情報を利用して、お客様との関係を構築していきます。

 

業態や取り扱う商品によって、お客様の特徴も異なりますので、自社ネットショップに合わせて考えましょう。

「（1）お客様を正確に知る」では、自社ネットショップを気に入って会員登録をしてくださっているお客様が対象なので、その登録情報からお客様をイメージして考察。また、アンケート機能を使ってお客様の実情を知ることができます。

お客様の実情が分かれば、「（2）お客様の価値観を満足させる」ためのポイントも見えてくるはずです。お客様の価値観と合わせて、ネットショップのリニューアルや、キャンペーンを戦略的に実施するほか、メールマガジンやブログでお客様のニーズに合致したコンテンツを提供していきます。

「（3）お客様に必要とされる関係構築と継続」では、お客様の個性やニーズに合った対応により、関係を構築していきます。One to Oneマーケティングともいわれ、一般的なネットショップでは難しい部分もありますが、お客様の特性や嗜好性に合わせて、関係を構築していきます。

次回は、「CRMのプランニング手法」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「お客様の疑問点をクリアにさせる問い合わせ対応」について、 ご案内いたします。

お客様はネットショップに記載してある内容に疑問があると、電話かお問い合わせフォームで疑問点を投げかけてきます。電話であれば、相手の意図を問いただすこともできますが、メールでは意図を汲みきれないケースもあります。問い合わせの対応方法を解説しましょう。
 

【1】問い合わせ対応

本システムでは「作成ウイザード」に「問い合わせページ設定」があり、また「ページ作成」からも作成・修正ができるようになっています。

いざネットショップを運営してみると、業種によってはお問い合わせが多く、対応に苦慮するケースもあります。

お問い合わせが多いことは喜ばしいことでもありますが、その内容が客観的にみても意図が理解できない、もしくは、クレームであるというケースもあります。お問い合わせに対応しているだけで1日の業務が終わってしまうということもあるのです。

これでは、本業に支障をきたします。そこで、マニュアルを作成。お問い合わせやクレーム対応のルールを策定しておき、社内で統一した対応を可能とする準備をしておくとよいでしょう。ポイントは以下のとおりです。
 

クレームにも対応できるように事前にルールと対応方法を決めておくことの他に、お問い合わせに関する情報ページを作成して、お客様に開示するのもよいでしょう。

問い合わせページには、「休日の場合のお問い合わせ対応」や、「おおよその返信時間」、「お問い合わせに対する自社のポリシー」などを掲載しておくとよいでしょう。その場合、休日が分かるカレンダーも表示させておきましょう。

クレーマーからもサービスや商品改善に関するアドバイスを得ることができる可能性もあります。お客様目線、お客様第一主義で対応していくように心がけましょう。
 

次回は、「リピーターを確保する顧客管理（CRM）の基本」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「お客様の信頼を勝ち取るための重要ページ」について、 ご案内いたします。

ネットショップを制作していると、レイアウトやデザイン、内容に関心が向いてしまいますが、お客様は制作者が思いも寄らないところをチェックしています。それが、会社概要ページや挨拶ページです。重要ページともいえる2つのページに関するポイントを解説していきましょう。

 

【1】信頼感を得るためにもれなく記入

ネットショップへアクセスして、商品を購入、問い合わせなどをする際に、会社概要や社長の挨拶ページなどを見たことはないですか。ネットショップを制作していると、メインの商品ページ制作ばかりに目が向いて、疎かになってしまいますが、会社概要や挨拶ページは重要な要素です。

本システムでは、各ページは「サイト作成」の「作成ウイザード」または「ページ作成」から作成・編集ができるようになっています。

●会社概要ページ

会社概要の入力項目は多数ありますが、特に会社の沿革などは、細かく書いていきましょう。

次回は、「お客様の疑問点をクリアにさせる問い合わせ対応」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、売上も左右する基本ページ作成入門 「ホームページの顔！トップページ制作の考え方」について、ご案内いたします。

ネットショップを改善していく際に役に立つ各ページのポイントを解説していきます。最初は、ネットショップの顔であるトップページ制作の考え方をご説明しましょう。
 

【1】トップページはお店の「看板」 「ショーウィンドウ」

ネットショップのトップページは、実店舗に置き換えると「看板」や「ショーウィンドウ」と同じです。そのお店が「何屋」で「どのような商品を扱っており」「どんなお勧め商品があるのか」を伝えるページです。

自社の商品やサービスを理解してもらうための最重要ページですから、自社の商品のゴリ押しはお勧めできません。アクセスしていただくお客様にもメリットになるような構成を考えましょう。
 

【2】トップページのバナーと文字のバランス

お客様にもメリットのあるトップページのお得感を表現する場合は、バナーが必要となってきます。文章だけでは目立たないため、画像やイラストをデザイン化したバナーを作成して、トップページのキャッチにしていくのです。

トップページに挿入する文字数の合計は、一般的に1,500文字程度がベターといわれています。トップページから文字数が多いと、お客様に敬遠される可能性があります。キャッチとなる写真画像と見出し、文字によるリンク部分を含めても一般的な文字数に抑えた方がよいでしょう。それでもさらにPRしたい場合、バナーの登場となります。
 

＜バナー例＞

バナーは、お客様にお勧め商品やメリット、お得感などを直感的に伝えることができます。
バナー作成の注意点としては、統一感を持たせることです。
 

次回は、「お客様の信頼を勝ち取るための重要ページ」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「販促にも役立つカレンダーの活用と配置場所」について ご案内いたします。

ネットショップ内の「カレンダー」機能は、自社の行事を知らせることが重要なツールです。業態によっては、販促にも活用できるので、カレンダーを活用して、イベント情報などを掲載。お客様が見逃さないように配置していきましょう。
 

【1】カレンダーで販促と利便性をアップ
ネットショップのカレンダーは、毎週、毎月の定休日をお客様に知らせるだけでなく、販促にも役立ちます。
 

例えば、期間限定のキャンペーンや希少な商品の入荷予定など、さまざまな告知ができるので、商品を購入されたお客様の再アクセスなどに貢献するでしょう。

また、業種によってですが、イベントなどの行事をネットショップ内のカレンダーに掲載することで、お客様に自社の活動を認知させ、再アクセスを誘発し、結果的に購買や問い合わせなどに結びつけることができます。



サイトディレクターでは、カレンダーを目的に合わせて作成することができ、そのパーツをネットショップ内の各ページに貼りつけて利用することができます。

定休日や休日、イベント情報などの情報を掲載したカレンダーは、サイトの左メニューなどの目立つ場所に表示させ、目に付きやすいようにしておきましょう。


カレンダーは複数作成することができるので、イベントを掲載したカレンダーをイベント紹介ページに配置するなど、関連のあるページのみに表示させることも可能です。

イベントを大々的にPRするなら、トップページでも開催日程を「9月10日〜20日まで!!」のように掲載し、カレンダーで確認できるようにする工夫も必要です。
 

休日だけの表示でも、カレンダーは非常に重要です。例えば、ネットショップなどのように納期があるビジネスの場合、「休日を含めて5日後にお手元に到着予定」「休日を除く5営業日に発送予定」など掲示されていることがあります。

休日カレンダーをページに挿入することで、それがいつになるのかがお客様にも分かりやすくなり、ユーザビリティが高まります。商品紹介ページなどには、必ず休日カレンダーを挿入しましょう。

 

次回は、「売上も左右する基本ページ作成入門」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「ネットショップに最適なレイアウトとユーザビリティ」について ご案内いたします。

ネットショップのレイアウトを考える上で、重要と思われる写真の配置やお客様が使いやすいページ構成の方法などを解説していきましょう。

 

【1】心理学的要素の活用で一挙両得

本システムでは、「サイト作成」の「作成ウイザード」や「ページ作成」でレイアウトを選択して、ページを制作できるようになっています。業種や商品イメージに近いデザイン、レイアウトのパターンを選択していきます。

各ページのレイアウトを検討する際に、まず「人間の目の動線」を常に意識するように心がけましょう。

心理学の世界では「Z型方式」と呼ばれるものなのですが、左から右へ目を移動して、徐々に下へと目線が移動していくというものです。この動きがZの文字に似ていることから呼ばれているそうです。

人間の目の動きに合わせてページのレイアウトを考えていくと、お客様目線で使い勝手のよいネットショップとして親しまれるはずです。これをユーザビリティといいます。
 

例えば、売れ筋商品のページがあったとしましょう。ページ全体に、商品写真が一行に5枚配列されるレイアウトです。ランキングではないので、配列は自由です。

この場合、二行目に真の売れ筋商品を配列。一行目には、新商品や在庫処分品を配列するなどして、お客様の目を引くのです。

一種のトリックですが、ユーザビリティとネットショップ側にも効果が期待できるレイアウト作成方法です。
 

【2】ユーザビリティを高めるポイント

ネットショップを見ているお客様が、自分がネットショップ内のどの位置にいるのかを確認できる機能として「パンくずリスト」というものがあります。

「パンくずリスト」は本システムの機能の一つとして搭載されており、通常、各ページの上部に表示します。

例えば、インテリアのネットショップでソファーのページを見ていると、以下のように表示されます。
 

これは、ネットショップのトップページから「ソファー」のページに行き、その中の「リンビオ ソファ 2Sウォーム」という商品のページを見ている、ということを示します。「パンくずをこぼしながら歩くと、もと来た道が分かる」という意味で、「パンくずリスト」と呼ばれます。これにより、お客様がネットショップ内で迷わないようにユーザビリティを高めることができます。


パンくずリストは、お客様が自分の位置を把握するために、とても便利ですが、そのユーザビリティを高めるためには、商品のカテゴリ分けが、お客様の理解しやすいように作成されていなければいけません。

さらに、表示されるページタイトル自体もお客様が理解しやすいものにしておくことが重要です。

 

●「パンくずリスト」はネットショップの中で迷子にならないようにというユーザビリティ的な観点とともに、検索エンジンのロボットがサイトを巡回しやすいようにというSEO的観点から設置するものです。

●本システムでは、「パンくずリスト」が自動的に挿入されますが、ページタイトルとカテゴリの階層を分かりやすくすることで、お客様をネットショップで迷子にさせないようにしましょう。

次回は、「販促にも役立つカレンダーの活用と配置場所」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「使い勝手よく商品に合ったネットショップづくり」についてご案内いたします。

ネットショップをどのようなデザインにするのがベストか、オープンしてからも悩んでしまうかもしれません。誰でもその迷いはあることですが、販売する商品を見れば、自ずと答えが出てきます。デザインの考え方を解説しましょう。
 

【1】イメージラフを作成してみよう

本システムを導入したときには、すでにネットショップのデザインはできています。しかし、それで終わりではありません。これから自社らしく改善をし続けていくことで、よりよいネットショップにブラッシュアップすることができるのです。そうすることで、さらにお客様が増える可能性があります。
まずは、ネットショップのデザインを考える前に、自社で取り扱う商品の色、形などを全体的に見渡してみましょう。頭でイメージしてもよいのですが、実際の商品をあらためて見直してみるとよいでしょう。

なぜ、ネットショップのデザインのために、このようなことをするのか？　それは、ネットショップのデザインは、商品を知ることから始まるからです。

業種によって異なりますが、素材感やよく使われている色合いなどを研究してみるとよいでしょう。基本的なカラーやデザインなどのアイデアが浮かんでくるはずです。

基本的なカラーやデザインがイメージできたら、ノートなどにラフを描いてみましょう。本システムの「ページ作成」の「テーマ管理」の中にはさまざまなデザインイメージが用意されています。思い描いたイメージに合うテーマを選ぶか、またはテーマをカスタマイズしてオリジナルのデザインにすることも可能です。

ネットショップには写真・サイズ・説明文など、各ページにたくさんの情報が掲載されます。これらの情報をページに入れるとどのようになるのかも、検証が必要です。

商品やページが増えるごとに、見た目でどのように見えるかの確認・検証が必要です。

また、イメージしたカラーをある程度限定していくことも重要です。メインカラーを決めたら、配色辞典などで基本の文字色やリンクのカラー、商品名、値段などのカラーも決めていきます。

【2】商品画像を豊富に入れる

ネットショップで商品を購入するお客様は、実際にその商品を触って確かめることができません。お客様目線で考えると、実際に触れたような、そして手に取ってみたような臨場感が欲しいところです。

このようにいうと、写真を色々な角度から撮影していき、すべての写真をネットショップに掲載したくなりますが、これではデザイン崩れが起きてしまい、しつこいイメージとなります。

解決方法としては、1つの商品をさまざまな角度から撮影。複数の写真を貼り合わせ1枚の写真にして説明するなどの手法があります。

例えば、実店舗でスニーカーを購入する時に、デザインだけでなく、ソールの素材やカカトなど、いろんな角度から商品を見ていくと思います。手に取って見られない分、お客様の目線の画像を用意することが大切です。

洋服の場合はモデルが着ているか否かで大きく異なります。また、食品などは調理例などがあるかないかで大きく違います。

臨場感ある写真をきれいにまとめて、臨場感あるデザインをしていくことで、お客様の購買意欲も高まります。この点もネットショップデザインの基本といえるでしょう。
 

次回は、「ネットショップに最適なレイアウトとユーザビリティ」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 本日は、「ネットビジネスで知っておきたい計算式」についてご案内いたします。

訪問者数と購買率だけでなく、ネットビジネス上で使われている計算式、特に広告を出稿した場合の計算式を紹介しておきます。ネットショップの訪問者数を増やすための集客手法の1 つですので、計算式を覚えて、広告の効果測定をしていきましょう。
 

ネットビジネスで知っておきたい計算式をご紹介していきます。


●エントリー単価

「資料請求」「来店予約」「商品購入」など、ネットショップ内で利益に繋がる何らかの申し込みを、訪問したお客様が実行した件数を「エントリー」といいます。「エントリー単価」とは、エントリー１件を獲得するまでのコストを算出したものをいいます。
 

●広告費の費用対効果での平均購買率・CVR

広告費の費用対効果を計算する際にも「平均購買率」を利用します。「コンバージョン率」あるいは「コンバージョン・レート」とも呼ばれます。CVRは「Conversion Rate」の略です。コンバージョンとは「転換」という意味です。

平均購買率は、広告を出稿してどれだけのリターンが広告費に対してあったかを計算します。つまり、広告をクリックしたユーザーが実際に顧客になる割合のことをいいます。

例えば、ある商品の広告を出稿した場合、その広告が1000回クリックされたとします。そのうち20名が購入した場合の平均購買率（CVR）は2%となります。広告費に対して、購入した利益がどれだけあったかも計算できます。
 

●クリック単価・CPC

CPCとは「Cost Per Click」の略です。日本語にすると、「クリックあたりの単価」ということになるでしょう。

例えば、メールマガジンの文中に広告を出稿したとしましょう。広告費は10万円でした。これが配信されて、アクセスログ解析で効果測定したところ、100人がクリックしていました。すると、この場合のCPCは、1000円ということになります。クリックに対する費用対効果の考え方です。
 

●顧客獲得単価・CPA

CPAとは、「Cost Per Acquisition」の略です。日本語では「顧客獲得単価」と呼ばれており、顧客を1人獲得するために必要としたコストを計算するものです。

例えば、検索連動型広告に広告費を10万円で出稿したとします。そして、この広告の結果、購入した顧客の数が20人だったとすると、CPAは5000円となるわけです。

計算される額が小さければ、CPAの効果があったことになります。これを購入した人に変えると、成約1件にかかる費用になり、CPO（CostPer Order）という計算式も成り立つことを覚えておきましょう。
 

●資料請求発生単価・CPI

CPIとは「Cost Per Inquiry」の略です。日本語に訳すと、「資料請求発生単価」となります。顧客が資料請求をするまでにかかったコストです。
資料を送付する際には、成約まで持ち込めるか否かを追跡できるようにしておくと、さらに「資料請求→資料効果→成約」の順に分析できます。
優待カードやお客様番号の発行での割引などの工夫を加えるとよいでしょう。
 

●広告1000回表示単価・CPM

CPMとは「Cost Per Mil」の略です。Milは「1000」を意味するラテン語「mille」を表していて、「1000回広告が表示されるための単価」ということになります。

例えば、計算の仕方としては、1回の出稿料金が10万円のメールマガジンの読者が5万人いたとしましょう。すると下記の計算式を当てはめると、CPMは2000円ということになります。
1000人に広告が表示されるには、2000円のコストが必要となる計算です。
 

●広告費用対効果の明確化・CTR

CTRとは（Click Through Rate）の略です。日本語に訳すと、「クリック率」となります。検索連動型広告に出稿した各キーワードを見ると、「クリック数」「表示回数」「クリック率」などと表示されますが、広告が表示された回数に対してどれだけのクリック数があったかの割合を示します。

例えば、クリック数が22回で、表示回数が2200回だとしましょう。

下記計算式で、計算するとCTRが１％という数値になります。この場合、効果が高くないことは明白ですが、キーワードの変更や広告テキストの見直しが必要であるといえるのです。

検索連動型広告では、CTRが低いために広告表示が抑制されるケースもあります。また、この様なキーワードの広告を上昇させるのは労苦が必要で、CTRが低くならないようにキーワード選定や広告テキストの文章などに対策が必要です。
 

●計算式を覚えるのは、最初は難しいでしょう。まずは「さまざまな計算式を駆使すると、ネットショップを運営していく際の方針や、今後しなければならないことが見えてくる」ということを覚えておきましょう。

●ネットショップが軌道に乗って、更なる飛躍を目指すときに、もう一度読み直してみてください。

次回は、「使い勝手よく商品に合ったネットショップづくり」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします

こんにちは サイトディレクターの「あい」です 少しご無沙汰しちゃいました・・・ 本日は、「目標値とネットショップ運営の基本（続き）」についてご案内いたします。

【2】ネットショップ運営をPDCAサイクルで考える

経営は「人、物、金」といわれますが、ネットショップ運営も同じです。それらの有効資産と本システムなどの販促ツールを利用し、ビジネスを展開していきます。そして、目標値の結果である訪問者数と平均購買率を上げていくのですが、ネットショップを闇雲に運営していては、思うように目標値に近づけないこともあると思います。

そこで、平均購買率を上げていくには、プランを立て、それを実行し、効果測定をして、改善点を考えるPDCAサイクルを実践するのです。
 

PDCAサイクルは、生産管理や品質管理などの管理業務を計画的に業務を遂行するために提唱されたものですが、ネットショップでも活用できる手法です。
基本的な考え方としては、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）の4つの活動を継続的に実施することで、ネットショップの平均購買率を上げていこうというものです。
 

簡単に各活動を解説しましたが、分析の結果、目標に到達しなかった場合、次への改善策の検討が必要です。さらに新たな問題が発見できたら、次のPDCAというサイクルを繰り返していきます。

次回は、「ネットビジネスで知っておきたい計算式」についてご紹介していきます。
これからも宜しくお願いいたします